Author :
Abstract
Müşteri memnuniyeti genellikle tüketicilerin ilgili ürün veya hizmetin satın alma sonrası olan değerlendirmesi veya duygusal bir deneyime ilişkin bilişsel değerlendirmeleridir. Turizm araştırmalarında, turist memnuniyeti genellikle bir destinasyonda turist ve tur hizmetleri arasındaki etkileşimin psikolojik sonucu ve kaliteli deneyimi olarak tanımlanmaktadır. Turist rehberinin hizmeti, turistlerin paket turlara yönelik genel seyahat memnuniyetinin temelidir. Bu çalışmanın amacı turist rehberlerinin duygusal zekâ rollerini araştırmaktır. Yöntem olarak literatür çalışmasından yararlanılmıştır. Sonuç olarak turist rehberlerinin; duygusal hizmetler aramak, rehberler tarafından oluşturulan duygusal tepkiler, turistler tarafından uyandırılan duygular ve turist rehberliği duygusal zeka ilişkisi olmak üzere dört rolü bulunmaktadır. Buna yönelik birtakım öneriler geliştirilmiştir.
Keywords
Abstract
Customer satisfaction is usually consumers’ post-purchase evaluation of a relevant product or service or their cognitive evaluation of an emotional experience. In tourism research, tourist satisfaction is generally defined as the psychological result and quality experience of the interaction between tourists and tour services in a destination. The service of the tourist guide is the basis of the tourists’ overall travel satisfaction for package tours. This study aims to investigate the emotional intelligence roles of tourist guides. A literature study was used as a method. As a result, tourist guides have four roles: seeking emotional services, emotional reactions generated by guides, emotions evoked by tourists, and tourist guidance emotional intelligence relationship. Some implications have been developed for this.
